2024年CRM行业研究报告

第一章 行业概况1.1 简介

CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group首先提出。自20世纪90年代以来，伴随着互联网和电子商务的大潮，CRM得到了迅速发展。不同的学者和商业机构对CRM的概念有不同的看法，但其核心思想始终围绕着“以客户为中心”。

CRM的定义

在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可以将CRM定义为现代信息技术和经营思想的结合体。它通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

具体来说，CRM是一种通过现代信息技术，特别是互联网技术，将企业的销售、营销、客户服务和技术支持等部门紧密结合在一起的系统。通过整合客户信息，分析客户需求，制定个性化的客户服务方案，CRM能够帮助企业实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场和全面提升企业盈利能力和竞争能力的目标。

CRM的核心

无论如何定义CRM，“以客户为中心”始终是CRM的核心所在。CRM系统通过满足客户个性化的需求和提高客户忠诚度，实现企业与客户之间的“双赢”。具体来说，CRM通过以下几方面的努力来达到这一目标：

客户数据整合：CRM系统通过收集、整合和分析客户数据，帮助企业全面了解客户需求和行为模式。这些数据包括客户的购买历史、偏好、反馈等，为企业制定个性化的服务方案提供了重要依据。

个性化服务：基于客户数据分析，CRM系统能够为每个客户提供个性化的服务和解决方案。这不仅提高了客户满意度和忠诚度，也有助于企业挖掘更多的市场机会。

自动化营销：CRM系统可以自动化处理许多营销任务，如电子邮件营销、社交媒体营销和客户关系管理等。这不仅提高了营销效率，还能确保每个客户都能得到及时和个性化的服务。

销售流程优化：通过CRM系统，企业可以优化销售流程，从客户信息的初步收集到销售机会的跟踪和最终的销售达成，都能得到系统化和标准化的管理。这有助于缩短销售周期，提高销售成功率。

客户服务提升：CRM系统不仅能帮助企业提高销售和营销效率，还能提升客户服务质量。通过整合客户服务数据，企业可以更好地了解客户需求，提供更快速和有效的解决方案，提高客户满意度。

CRM的应用

CRM系统在各个行业得到了广泛应用。例如，在零售业，CRM系统可以帮助企业分析客户购买行为，制定精准的营销策略，提高客户忠诚度；在金融业，CRM系统可以帮助银行和保险公司管理客户关系，提供个性化的金融服务；在制造业，CRM系统可以帮助企业优化供应链管理，提高生产效率。

千际投行认为，CRM系统作为现代企业管理的重要工具，其核心理念“以客户为中心”对于企业的长期发展至关重要。通过全面整合客户数据、提供个性化服务和优化业务流程，CRM系统不仅能帮助企业提高运营效率，还能提升客户满意度和忠诚度，实现企业与客户的“双赢”。随着信息技术的不断进步和市场竞争的加剧，CRM系统将在未来发挥更加重要的作用，推动企业实现可持续发展和业务增长。

1.2 CRM的分类

CRM（客户关系管理）系统按照不同的分类标准，可以划分为多种类型。本文将从部署方式、业务模式以及应用广度和深度三个方面，对CRM进行详细分类。

按照部署方式分类

图 部署访问及特点

资料来源：资产信息网 千际投行

传统部署型CRM 传统部署型是最早诞生的CRM形态，属于买断型。这种CRM需要企业购买物理服务器或租用云服务器，并自行搭建基础架构，因此前期投入成本较高。传统部署型CRM的优势在于数据掌控度高，企业可以完全控制和管理自己的客户数据，并进行定制化的开发和部署。对于那些业务方向明确且有长期使用需求的企业，传统部署型CRM在长期内的投资回报率较高。

SaaS型CRM SaaS型（软件即服务）CRM属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅即可使用。这种CRM的交付周期较短，部署门槛较低，适合中小企业和初创企业。然而，SaaS型CRM在数据安全和灵活性方面有所折损，因为数据存储和管理由服务提供商负责，企业对数据的控制力较弱。尽管如此，SaaS型CRM仍因其低成本和易用性广受欢迎。

PaaS型CRM PaaS型（平台即服务）CRM同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。PaaS型CRM提供了更强的定制化能力和应用开发平台，企业可以在平台上构建和集成自己的应用程序，以满足特定业务需求。PaaS型CRM适合那些需要高灵活性和可扩展性的企业，能够支持复杂的业务流程和多样化的功能需求。

按照业务模式分类

图 针对B2B/B2C业务的CRM对比

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

B2B CRM B2B（企业对企业）CRM的客户主体为企业，客户数据量相对较少，但销售周期长且复杂，涉及多个决策层级和部门。B2B CRM支持定制开发和与其他企业级办公软件的整合，允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间的信息壁垒。其核心功能包括销售阶段管理、客户关系维护和业务流程优化。

B2C CRM B2C（企业对消费者）CRM连接个体消费者与企业各部门，需处理大量数据流。B2C CRM的核心功能是引流潜在客户、增强客户粘度，通过精准营销和个性化服务提升客户满意度和忠诚度。B2C CRM系统需要具备强大的数据处理和分析能力，能够高效地管理和运营大规模的客户基础。

按照应用广度和深度分类

图 通用型和垂直型CRM对比

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

通用型CRM 通用型CRM产品能够覆盖多个行业的企业需求，适用于营销、销售和服务管理等多个业务场景。通用型CRM的行业属性较弱，适应业务方向调整的灵活性较高，客单价较低。这种CRM适合中小企业，能够满足其多样化的业务需求，具有较高的市场适应性和普及率。

垂直型CRM 垂直型CRM专注于特定行业的深度应用，结合对特定行业业务的理解和认知，提供高度定制化的解决方案。垂直型CRM的开发难度较高，但能够在特定领域中提供更精准和高效的服务。由于与特定领域紧密捆绑，垂直型CRM的经营风险与行业动态挂钩，需承担较大的市场波动风险。然而，对于深耕某一行业的企业，垂直型CRM能够提供显著的竞争优势和业务价值。

千际投行认为，CRM系统的多样化分类使得企业能够根据自身需求选择最合适的解决方案。无论是追求高控制力和长期投资回报的传统部署型，还是注重灵活性和低成本的SaaS型，亦或是需要高度定制化和扩展能力的PaaS型，企业都可以找到适合自己的CRM系统，以提升客户关系管理的效率和效果。

1.3 行业发展

CRM（客户关系管理）行业的发展可以追溯到许多重要的里程碑，从最早的客户满意度评估到现代的多渠道集成和个性化服务，CRM已经成为许多企业成功运营的核心部分。本文将探讨CRM行业的发展历程及其在中国市场的发展情况。

早期阶段

CRM的概念始于20世纪70年代初，当时企业通过年度调查或前线询问来评估客户满意度。那时，企业依赖独立的大型机系统来自动化销售，将客户分类到电子表格和列表中。现代CRM的先驱之一是Farley File，由富兰克林·罗斯福的竞选经理James Farley开发。

数据库营销的引入

1982年，Kate和Robert D. Kestenbaum引入了数据库营销的概念，运用统计方法分析和收集客户数据。1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney发布了基于数字Rolodex原则的客户评估系统ACT!，首次提供了联系人管理服务。

CRM产品的诞生

1993年，许多公司和独立开发者试图最大化潜在客户，包括Siebel Systems的Tom Siebel，他设计了第一个CRM产品Siebel Customer Relationship Management。随后，像Oracle、Zoho Corporation、SAP、Peoplesoft等ERP软件公司开始通过嵌入CRM模块来扩展其销售、分销和客户服务功能。

CRM的普及

1997年，由于Siebel、Gartner和IBM的工作，CRM开始流行。1997年至2000年间，主要CRM产品不断丰富，增加了运输和营销功能。例如，Siebel在1999年推出了第一个移动CRM应用Siebel Sales Handheld。随后，像PeopleSoft、Oracle、SAP和Salesforce.com等主要供应商也开始采用独立的、基于云的客户基础理念。

开源CRM和社交媒体的影响

2004年，SugarCRM开发了第一个开源CRM系统。2009年左右，开发人员开始利用社交媒体的势头来盈利，并设计了一些工具，帮助公司在所有用户喜欢的网络上变得可访问。许多初创公司从这一趋势中受益，提供了专门的社交CRM解决方案。

行业特定和定制化趋势

2013年和2014年，大多数流行的CRM产品与商业智能系统和通信软件相链接，以改善企业沟通和最终用户体验。主要趋势是用行业特定的解决方案替换标准化CRM解决方案，或使它们足够灵活以满足每个企业的需求。

CRM在中国市场的发展

从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史。随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等时代的更迭变迁，其发展主要经历了C2C（Copy to China）、摸索、成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不断升级，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。

图 中国CRM行业发展历程

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

目前我国CRM行业还没有被完全唤醒，不但没有形成明显的头部效应，而且市场渗透率较低，产品能力方面也还需要时间的沉淀去累积更多本土化创新经验，丰富产品深度及功能。综合行业自身发展曲线及外部影响因素，毋庸置疑，该领域在未来仍有较大发展潜力。

千际投行认为，CRM行业的发展历程反映了技术、市场需求和商业战略的演变。随着技术的不断进步和市场需求的增长，CRM行业将在全球和中国市场继续保持强劲的发展势头，为企业的客户关系管理提供更加高效和智能化的解决方案。

1.4 行业现状

CRM 行业在全球和中国都展现出显著的增长趋势。全球化和云化推动了CRM系统的灵活性和可扩展性，许多企业正在转向基于云的解决方案。人工智能和大数据的整合使得客户分析和个性化服务更加精确，而社交媒体的整合则增强了与客户的互动。特定行业解决方案的出现反映了市场竞争的加剧，而客户体验的优化则成为了CRM系统的核心竞争力。

根据 Grand View Research的统计，2022年全球 CRM 市场的规模已经达到588.2亿美元，并且预测从2023年到2030年的复合年增长率将达到13.9%。这一增长受到了多个关键趋势的推动，包括客户服务的超个性化、人工智能和自动化的广泛应用，以及社交媒体客户服务的强化实施。这些趋势不仅有助于降低运营成本和缩短响应时间，还能提升客户满意度，并促进了各个行业对CRM平台的采纳，从而成为推动市场增长的主要因素。

图 2017-2024年中国CRM市场规模及预测

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

根据艾瑞咨询的数据，中国 CRM市 场在2021年达到了156亿元的规模，增长了16.5%。受益于全球趋势和国内经济的复苏，预计到2024年市场规模将突破250亿元。中国市场的快速增长反映了社交化、智能化CRM等赛道的发展以及市场渗透率的提升。

我国生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿。其中CRM专业厂商中的综合泛场景CRM集中度较小，有众多企业参与其中，而国外的综合软件厂商集中度相对较高。

图 中国CRM产业图谱

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

总体上，CRM行业正处于快速发展和创新阶段，全球和中国市场都展现出强劲的增长势头。技术创新和服务优化正在塑造一个充满机遇和挑战的市场环境，预示着CRM行业的光明未来。

第二章 产业链、商业模式及政策监管2.1 产业链

随着CRM市场的日益成熟，产业链也逐渐形成并不断演化。CRM产业链可以分为上游、中游和下游三个主要部分，每个部分都有其独特的特点和作用。

图 CRM行业产业链

资料来源：资产信息网 千际投行

上游：技术和基础设施提供商

上游主要由IT设备、基础软件、中间件和网络服务提供商组成。这些公司为CRM系统提供了必要的硬件和软件支持。例如，联想、戴尔和华为等IT设备厂商提供了运行CRM系统所需的物理设备；微软、威睿和IBM等基础软件服务商提供了操作系统和数据库支持。上游的供给和竞争相对充分，为CRM系统的运行提供了坚实的基础。

中游：CRM服务商

中游主要由CRM服务商组成，包括全球知名的Salesforce、SAP和Oracle，以及国内的用友网络、金蝶国际等。此外，还有一些创业公司如销售易、纷享销客等。这些公司提供了CRM的核心服务和功能，包括客户信息管理、销售跟踪、市场营销自动化等。值得注意的是，一些互联网平台的2B即时通讯工具，如企业微信、阿里钉钉等，也开始包含标准化的CRM功能模块。

下游：应用领域

下游主要包括CRM系统的应用领域，涵盖了政府、企业、金融、制造、能源、化工、零售、消费、教育等多个行业。这些领域的需求推动了CRM系统的创新和定制化发展，也反映了CRM技术在各个行业的广泛应用和深入渗透。

2.2 商业模式

CRM（客户关系管理）行业的商业模式随着市场的不断成熟而愈加多样化。CRM厂商从最初的跟风模仿，逐渐发展出清晰的市场细分（STP）策略，结合外部机遇和内部实力，推动不同商业模式的落地，形成了“大而全”和“小而美”的两种主要发展路径。

资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商，如金蝶国际，选择了发展“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力。这些厂商通过构建业务通用化和行业化的解决方案，横向修筑竞争壁垒，能够满足不同企业的多样化需求。金蝶国际以其企业云服务、财务云服务和软件安装服务为主，总收入达56.79亿元人民币，其中超过75%的收入来自于服务，这表明客户对公司的重要性。通过构建全面的服务平台，这些厂商能够为客户提供一站式解决方案，提升客户满意度和忠诚度。

与此同时，另一部分CRM厂商则聚焦于细分领域，进行特定赛道的深耕，实现“小而美”的发展策略。这些厂商通过纵向能力的沉淀，提供高度定制化的解决方案，满足特定行业的需求。例如，垂直型CRM厂商在深入理解特定行业业务的基础上，开发出专门的解决方案，从而在竞争中脱颖而出。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面仍然存在默契。不少平台型和垂直型厂商选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局，形成生态闭环。

图 不同类型厂商采取不同的商业模式

资料来源：资产信息网 千际投行

通过CRM盈利的关键在于客户和销售两部分。CRM系统可以连接第三方平台，通过这些平台共享客户资源，筛选更多目标客户，并将所有客户资料进行大数据分析和归类，帮助销售人员更精准地把握客户资源。客户管理资源从线索、目标客户、潜在客户、意向客户、成交客户逐步发展到忠诚客户。企业必须对海量潜在客户资源进行精准分类，采用针对性的营销策略，吸引更多客户购买。

CRM系统通过大数据分析功能，结合客户画像，制定具备针对性的个性化营销和服务战略。这不仅帮助企业更深层次地分析客户属性，还提升了客户的自我价值和优越感，维系了客户的忠诚度。通过自动化营销，CRM系统能够将产品资料和优势定期发送给客户，帮助客户下订单，完成销售。企业在投入使用CRM系统后，通过个性化配置即可使用各种功能，并可根据需要进行二次开发，解决不同企业的销售需求。

图 金蝶国际主营构成分析

资料来源：资产信息网 千际投行 同花顺iFinD

结合金蝶国际的主营构成分析，总收入为56.79亿元人民币，公司的业务收入主要来自于服务，企业云服务、财务云服务、软件安装服务占比超过75%，由此可见“客户”对于公司来说是多么重要。

图 畅捷通主营构成分析

资料来源：资产信息网 千际投行 同花顺iFinD

根据畅捷通的主营构成分析，除去占比72.78%的提供服务业务，公司业务收入排名第二的是软件销售，占比接近27%。这表明，销售收入仍然是CRM厂商的重要收入来源。销售提升不仅依赖于客户资源的管理和维护，更需要通过CRM系统的功能优化和营销策略的精准实施。

千际投行认为，随着CRM市场的不断发展，厂商的商业模式将越来越多样化和个性化。无论是“大而全”的通用型CRM厂商，还是“小而美”的垂直型CRM厂商，都是为了更好地满足企业客户的多样化需求。未来，CRM行业将继续在技术进步和市场需求的推动下，探索更多创新的商业模式，为企业提供更加高效和智能的客户关系管理解决方案。

2.3 技术发展

CRM（客户关系管理）系统自20世纪80年代初问世以来，经历了多个重要的技术发展阶段，从最初的数据库营销到如今的人工智能和虚拟现实应用，CRM系统不断演变，逐步提升了客户管理的效率和效果。

图 国际及国内市场上CRM的技术发展

资料来源：资产信息网 千际投行

在1980年初至1980年末，CRM技术初露端倪。最早的CRM系统主要依赖数据库营销，企业可以收集和存储客户数据，但这些数据的分析和组织能力有限。1980年代末，接触管理软件的出现，例如ConductorSoftware推出的数字版Rolodex，使企业开始注重客户关系的维护，这是销售电话的开端。

1990年初至1999年，CRM技术进入了SFA（销售自动化）阶段。1990年，SFA系统在数据库营销的基础上增加了跟踪和分析客户数据的功能，同时将其他任务自动化，推动了销售自动化。1995年，CRM术语诞生，SFA软件可以转换线索并自动进行营销活动。1999年，Salesforce推出了基于云的SaaS CRM系统，标志着CRM进入了一个新的发展阶段。

在2000年末至2007年，CRM从交易型向互动型过渡，厂商开始推出专注于客户互动的应用程序。2004年，SugarCRM推出了开源CRM系统，使得市场上出现了更多的选择。2007年，Salesforce.com将基于云的应用开发平台与SaaS结合起来，使企业能够定制基于Web的CRM系统。

2010年至2017年，CRM系统引入了整合能力，涵盖商业智能服务、通信系统整合、数据分析报告和移动访问等功能。2010年后，CRM系统开始增加与商业智能服务和通信系统的整合，改善数据分析和移动访问能力。2017年，CRM生态系统逐步完善，涵盖了销售云、服务云、营销云、社区云、物联网云等应用，开发平台如Lighting和AppExchange帮助用户构建和扩展安全互联应用程序，AI智能平台提供预测分析、机器学习和自然语言处理能力，数据服务帮助客户获取海量数据。

2017年至2024年，CRM系统开始整合AI技术，如机器学习、自然语言处理和预测分析，提高客户体验和运营效率。自动化工具如智能推荐、自动化营销活动和聊天机器人被广泛应用，提升了企业的运营效益和客户满意度。2020年以后，CRM系统逐步整合增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术，为客户提供更加丰富的互动体验。

千际投行认为，CRM系统技术的发展展现了从简单的数据存储到复杂的智能交互的巨大进步。未来，随着AI和自动化技术的不断提升，CRM系统将继续在提高客户关系管理效率和客户满意度方面发挥关键作用，为企业创造更大的价值。

2.4 CRM的搭建

CRM（客户关系管理）系统的搭建是一个复杂且系统化的过程，需要结合企业的具体需求和业务目标。CRM系统的成功搭建不仅需要收集和管理客户信息，还需要通过数据分析和智能化手段来提升客户体验和企业运营效率。

首先，搭建CRM系统的前提是有收集用户信息的渠道。用户信息的收集和分类主要有三种方式：产品使用行为信息、用户属性信息和用户的消费行为信息。产品使用行为信息可以通过在用户端埋点，例如给收藏按钮埋点来统计点击量。用户属性信息可以通过产品的注册登录及补全个人信息的功能来实现，如用户的星座、性别、年龄、职业等。用户的消费行为信息则根据产品领域不同，例如租车产品可以通过订单信息关联用户的下单量、客单价、租期等。

在CRM系统的搭建初期，企业需要定义用户的基础类型、提炼关键数据标签，并适当搭建基础功能。用户类型可以根据生命周期和其他特征来划分。生命周期类型的管理对CRM来说非常重要，可以将用户划分为新用户、老用户，或活跃用户、沉默用户等。对于一些产品，定义新老用户可以根据注册时间或消费行为来划分。其他特征如用户对平台的贡献，可以将用户划分为高价值用户、一般用户、低价值用户，或根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等。以上类型并非彼此互斥，类型的定义会根据业务的发展有阶段性的调整。

在产品发展初期，由于用户体量较小，样本量较少，分析出的结果参考意义可能不大。因此，产品或运营人员可以先通过人工拉取数据进行分析，提炼关键数据标签。随着数据量的增加，标签的目标作用性和相互关联性逐渐被验证，并逐渐投入使用。此时可以搭建基础模块，如用户筛选和基础图表功能，这些功能可以提升运营人员的操作效率，节省人工成本。

在CRM系统的搭建中期，需要陆续补充需要分析的用户类型和标签，构建营销功能（人工），补充各种图表功能。随着用户基数达到一定量级，数据分析结果可以充分指导营销和用户服务。此时可以逐步搭建简单的营销功能和流程，如短信、邮件、App推送等主动触达功能。CRM系统需要支持分组推送和优惠配置功能，同时提供营销结果监控和分析功能，例如推送执行后的转化趋势分析，以考量营销活动效果。

在CRM系统的搭建后期，企业可以实现自动化营销。当有了足够的用户体量及有效标签，自动化营销可以通过系统自动完成。例如，针对个人喜好的自动产品推荐、千人千面的活动页和Banner展示、自动短信、邮件、Push营销等。这些功能可以根据用户标签的变化，自动调整营销内容和触达渠道，提高营销效率和用户体验。

自动化营销还包括自动将用户聚类，根据相似度将用户归为一个群组。这些智能化功能的实现，依赖于内部算法和CRM系统的配置修改能力。通过这些功能，企业可以在不增加人力成本的情况下，实现精准营销和高效运营。

千际投行认为，一个符合公司业务发展需要的CRM系统，可以在很大程度上助力用户的运营和企业的发展。通过科学的用户管理和智能化的营销策略，CRM系统不仅能提升客户满意度和忠诚度，还能为企业创造更多的商业价值。

2.5 政策监管

近些年，中国政府积极推动“云大物移智”等前沿技术的发展和产业信息化的实施。政府将重点放在AI、5G、IPv6、云计算、移动物联网、工业互联网和车联网等技术的服务能力和安全特性上，旨在促进建筑、农业、医疗、外贸、旅游、电商、物流、文娱和体育等各个领域与互联网的融合，形成智能化的新业态。这些政策方向从供应和需求两个方面入手，形成了两个推动产业质量提升和增量增长的动力：一方面是完善CRM产业生态，增强产品的多样性；另一方面是激发终端行业的需求，扩大CRM市场的规模。

表 2017-2024年中国“云大物移智”和产业信息化重点政策

资料来源：资产信息网 千际投行

完善CRM产业生态

政府出台的多项政策致力于推动技术创新和产业升级，进一步完善CRM产业生态。通过支持AI、云计算等技术的研发和应用，提升CRM系统的智能化水平，使其能够更好地满足各行业客户的需求。例如，AI技术的应用可以帮助CRM系统实现更精准的客户数据分析和预测，为企业提供更有效的营销策略和客户管理方案。云计算的普及使得CRM系统能够提供更灵活和可扩展的解决方案，适应不同规模企业的需求。

激发终端行业需求

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