智能客服的核心应是“以人为本”

“您好,这里是您的客服小助手,请描述您所遇到的问题……”或为了节省成本,或为了提高效率,“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好,但对于一些老年人,却总是会出现各种困难。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼,问题也无从解决。(据《北京晚报》)

“人工智能”在服务领域的推广,本意就是优化用户体验,提供更便捷的服务。然而当下应用领域愈加普遍的“自动回答”式智能客服,却被频频诟病。其实不止老年人,许多年轻人也因其效率低下、沟通不畅、难以解决问题而纷纷调侃此类客服为“人工智障”。

有专业人士提出,当前“人工智能”客服存在的诸多问题源于两方面:一方面,是企业对智能客服预设的解决方案,无法涵盖所有可能产生的问题;另一方面,则是智能客服无法正确理解用户咨询的语义,导致问题无法得到正确解决。毕竟,需要找客服解决的问题,很多时候是比较个性化的问题,而且每个人的叙述习惯也不同,不是智能客服仅仅通过几个“关键词”就能识别理解的。

随着人工智能技术的发展,智能客服必将在今后的服务领域占有一席之地。但技术升级,服务意识更应升级。客服的目的是帮助用户解决问题、提供服务,以提高用户的满意度,说到底,就是“以人为本”。如果仅仅以技术升级为噱头,服务却在降级,消费者是会用脚投票的。让消费者享受到更好的服务和消费体验,才是企业的经营之本,更应该是技术发展的根本目的。

内容来源:今晚报

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