智能化浪潮下 安徽如何打造“适老”金融服务?

坐在家中,打开手机上的银行App,一笔转账业务很快就能完成;站在一台全触摸屏式智能机具前,根据机器指令操作,几秒或几分钟,一张业务单据或新银行卡即自动“吐出”。随着金融科技的发展,银行网点的功能越来越多地搬到线上、实现自助,各种现代化服务设备方便了百姓,但面对银行智能化的趋势,老年人的体验如何?老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决?近日,记者进行了走访调查。

多数老人“玩不转”智能设备

“今天上午通过ATM机取钱,取了一半机器坏了,钱和卡都出不来,可把我吓坏了。”12月5日,在合肥市一家银行网点内,关树柱告诉记者,他下载了手机银行,孩子也教过他,但还是不敢用。

今年70多岁的关树柱是一名退休教师,性格外向、思维活跃,但金融科技的快速发展还是让他感觉“有些应付不来”。“大家都跟我说手机App、自助设备很简单,也很安全,但是我还是不放心,万一操作不当造成损失,怎么办?所以我更愿意去银行网点办业务,心里踏实。”关树柱说。

和关树柱有着相同想法的老年人不是少数。“其实来银行办业务,用自助设备效率更高,但我们不放心,也不会使用,总感觉人工面对面办理业务,更放心。”今年快80岁的张蓓文说,“虽然孩子早就给我们换了新手机,还下载了微信,可我们很少在手机上使用支付功能,买东西还是用现金。”

“我一般还是会去银行网点柜台办业务,年纪大了,网上银行、手机银行等智能服务不会用。”12月6日,在合肥市蜀山区一家银行网点内,84岁的汪瀚正在办理业务,他告诉记者,“家附近就有银行网点,平时遛弯就能到,很方便。”

数据显示,截至2019年末,我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个。近日,记者走访多家银行网点发现,如今的网点与以往不同,在智能化转型的背景下,传统柜台逐步减少,智能设备的投放大大增加。单独使用这些设备的以年轻人居多,偶尔有老人在工作人员的帮助下,使用智能机器。而在人工柜台上,大多是老年人正在办理业务。

安徽银保监局有关负责人表示,当前,我国老龄人口数量逐年快速增长,不少老年人不会上网、不会操作智能终端,老年人在金融服务领域面临的“数字鸿沟”日益凸显。我省是老年人口大省,2019年底,全省60周岁以上人口已达1172万人,占总人口的18.14%,高出全国平均水平0.31个百分点,做好老年人金融服务尤为重要。

“针对性”服务满足老人需求

“您好,请问需要什么帮助吗?”见到65岁的郭道森独自走进网点,中国银行合肥蜀山支行的工作人员立马迎了上去。

看到郭道森腿脚不好,在征求其同意的情况下,让其坐在轮椅上使用自助设备,可旋转摄像头进行人脸识别,在输入密码时,工作人员将放大镜递给了他。“本来还担心我一个人来弄不好,没想到服务得很周到,不到一刻钟就办好了。”郭道森笑着说。

“老年人更习惯面对面的金融服务,对智能机具的使用也存在一定畏难心理。为此,我们针对老年客群建立了厅堂管家机制,提供厅堂‘陪伴式’增值服务,满足其业务办理、业务咨询的‘一对一’需求。”中国银行合肥蜀山支行行长徐慧玲介绍,今年日均到店客户约87人,其中60周岁以上客户占60%,“我们在标准化的服务流程之外,对老年人这一特殊群体,增加了更多针对性的细节,包括服务时的音量、提供的老花镜度数等。”

在中国银行、徽商银行、交通银行、农业银行等多家银行网点,记者看到,老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少。

除了银行机构,保险机构也在进行“适老化”改造。“虽然我下载了保险公司的手机软件,但是我不太会用,遇到事情,还是得来大厅办理。”在泰康人寿保险有限责任公司安徽分公司的服务大厅内,周萍准备将保费扣除银行卡进行更换,工作人员得知后,帮助她通过大厅里的智慧柜员机,在可视化下完成业务操作,“几分钟,工作人员就帮我弄好了,我自己在家手机上捣鼓不好”。记者在服务大厅内看到,这里还设置了“长者服务专柜”,免排队等候,由工作人员直接引导到窗口接受更贴心的服务。

据了解,建设银行安徽省分行在我省所有营业网点均设爱心窗口,老年客户办理柜面业务时,优先予以受理;人保财险在我省每个服务大厅均保留老年人熟悉的传统服务方式,保留人工窗口,必要时由大堂经理全程引导协助老年人办理业务,针对年纪过大、生病住院、残疾等行动不便的特殊服务群体,安排客户经理上门服务。

“两手抓”助老人跟上潮流

有业内人士指出,提供贴近老年客户群体需求的服务和产品很重要,但也要尽力从硬件和软件两方面帮助老年人适应智能化趋势。

针对老年人使用智能机具、下载使用移动支付端不熟练的情况,交通银行安排专职客户经理提供全程指导协助完成,积极向老年人推广普及支付结算方式知识;徽商银行不断优化手机银行功能,支持老年人在家注册开通银行卡,在登录环节设置指纹、手势密码,方便老年客户登录;兴业银行合肥分行推出“安愉人生”老年人专属金融方案,实现“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”融为一体,为老年人提供高品质、专属化的金融服务。

服务提升的背后是制度保障。中国银行安徽省分行将特殊群体服务纳入业务发展规划,将其视为网点日常管理和经营活动的基础,制定下发《中国银行安徽省分行养老金融特色网点建设方案》《养老金融特色网点便民服务20条》,规范网点做好养老金融专项服务。“一方面,我们邀请老年客群前往银行,举办多种形式金融知识讲座培训,帮助他们积极融入智能生活;另一方面,我们也在摸索看能不能为老年人定制极简版的App,从硬件上升级,让老年人不畏惧智能产品。”中国银行安徽省分行渠道与运营管理部总经理程慧说。

安徽银保监局有关负责人表示,将进一步督促引导辖内银行保险机构围绕营业网点“适老化”、柜面服务“延伸化”、专题培训“系统化”、产品定制“专属化”、宣传活动“常态化”、助力养老“产业化”等方面,满足老年人金融服务需求,不断提高金融服务质量,切实提升老年人金融服务的获得感和幸福感。

令人欣喜的是,随着社会的发展进步,部分老年人对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高。“手机银行、网上银行用起来很方便,我已经开通并使用网银了。”62岁的合肥市民刘崇笑着说,“面对新趋势,我们老年人要勇于面对,努力跟上时代潮流。”

内容来源:新华网

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